Коммуникативные навыки

Работа с возражениями, претензиями и конфликтами

На тренинге рассматриваются типичные ситуации конфликтного и эмоционально напряженного взаимодействия, с которыми сталкиваются участники в работе , разбираются причины и закономерности развития конфликтных ситуаций, возражений и конфликтов, осваиваются различные стратегии поведения и алгоритмы конструктивного урегулирования проблемной ситуации, отрабатываются приемы управления собственным эмоциональным состоянием.

Добавить в корзину





Для кого

Линейные руководители и специалисты, в чьи обязанности входит работа с жителями, и которые заинтересованы улучшить навыки и уверенность поведения в ситуациях эмоционального напряжения, конфликта, возражений и претензий.

Чему вы научитесь

  • Алгоритмам работы с возражениями и претензиями, возникающими в работе
  • Приемам предотвращающие нарастания и развития конфликта
  • Выбирать стратегию поведения в конфликте в зависимости от ситуации
  • Приемам управления собственным эмоциональным состоянием.

Преподаватели

Эксперты в своей деятельности, кандидаты и доктора наук, практики из государственной службы, бюджетной сферы и бизнеса

Когда

Дату начала занятий уточняйте в заявке

Учебных часов

18

Цена курса за одного участника

14500 руб.

Формат обучения

очно-заочно

Содержание

Работа с возражениями и претензиями:

  • узнаете отличие возражения от претензии;
  • типы возражений (виды сопротивления):сопротивление изменениям, защита своих интересов, эмоционально сопротивление, негативный опыт;
  • соберете «копилку возражений», с которыми вы чаще всего сталкиваетесь в работе;
  • соберете примеры претензий, с которыми вы чаще всего сталкиваетесь в работе;
  • освоите алгоритм работы с возражениями и претензиями;
  • в практикумах отработаете алгоритм работы с возражениями и претензиями.

Конфликты:

  • узнаете виды и причины конфликтов;
  • научитесь определять ситуацию конфликта;
  • определите свой стиль поведения в конфликте;
  • освоите технику работы с конфликтами: стратегию поведения;
  • изучите технику нейтрализации негативных эмоций;
  • в практикуме отработаете технику работы с конфликтами и технику нейтрализации негативных эмоций.

Итоговый практикум:

итоговое упражнение на отработку навыков конструктивной работы с возражениями, претензиями и конфликтными ситуациями.









Удостоверение о повышении квалификации

Документ об окончании

В процессе работы мы можем сталкиваться с возражениями, претензиями, конфликтами. Но мы можем научиться управлять такими ситуациями и не провоцировать их. Для этого нужно знать алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий, возражений со стороны жителей.

А. Крутицикий, тренер программы


Отзывы

                                            

Отличная программа и отличное обучение, все понравилось

Качественный курс, много кейсов, упражнений и видеопримеров

Спасибо, хорошая программа. Понравилось, что теория давалась в дистанционном курсе, на очном модуле было много практики: заданий, кейсов